半岛·体育中国官方网【金融科技】山东农信：信贷客服平台随着互联网金融的兴起，互联网经济呈逐年高速增长态势，“互联网+”和传统信贷业务的结合需求也愈加迫切。尤其是随着山东省联社“信e贷”线上办贷产品的上线，客户获得了便捷的办理渠道，有效解决了客户“难、慢、贵”等问题。为进一步提升信贷服务效率和质量，拓宽客户申贷渠道，省联社依托微信公众平台，启动信贷客服平台系统的建设工作。

　　信贷客服平台是根据省联社信贷业务需求而产生的营销系统，建设目的是快速获客，对客源拓展进行有力的补充，使客户申请更加方便、快捷、高效，同时能够对农商银行客户经理办贷流程实行实时监控，有效遏制营销人员“拒贷”、“惜贷”、“消极贷”等负面态度。由于当前信贷产品获客渠道的单一性，客户体验度较低，客户黏性较差，通过微信、电话、二维码申贷渠道和信贷客服平台功能模块建设，进一步增强系统功能，提高客户体验，增加客户黏性，加强外在客户、农商银行客户经理、农商银行管理人员之间的沟通，为进一步实现精准营销半岛·体育中国官方网站平台登陆、提高办贷效率、全面提升农商银行信贷服务水平提供更加有力的技术支撑。

　　信贷客服平台系统主要包含微信端、后台管理平台、企业微信和微名片等模块。微信端主要面向微信公众号和企业微信，微信公众号主要包含身份认证、我要、进度查询、额度速算、我的额度等功能；企业微信主要包含工单查询、派单、撤单、工单处理等功能；微名片主要是生成专属微名片，为客户经理营销提供便利，客户通过转发的微名片即可进行申请、产品查询等功能。

　　为建设全省统一的信贷客服平台系统，需要通过信贷客服系统、信贷管理系统、信息交互平台、模型测算平台、呼叫中心、互联网前置平台和影像平台等系统共同配合完成，其中信贷客服平台系统微信端实现了客户自助申请、进度查询、额度速算、投诉建议、支行行长分配派单，客户经理受理、办结等功能，后台管理平台实现了客服分配、督办、统计分析和系统配置等功能；信贷管理系统实现了存量客户查询、预客户建立、精准化客户准入、申贷信息同步等功能；信息交互平台实现了微信公众号菜单管理、网页授权、令牌管理和短信通知等功能；模型测算平台实现模型配置，以及准入、风险预警等模型的应用；呼叫中心实现了电话申贷等功能；互联网前置平台为模型测算平台和信贷客服平台系统提供汇法网等第三方系统数据的接入。

　　信贷客服平台系统业务流程设计如下：客户可通过电话或法人微信公众号进行申请，客户信息填写完毕后，系统后台自动调用准入策略进行筛选。若不通过准入筛选，则向客户发送温馨提示，暂不符合办贷条件；若通过准入，系统自动形成工单，并识别该客户是否为存量客户，若是存量客户，则直接分配给该客户的管户经理，否则将该客户申贷工单转派至客户对应区域的支行行长、客户经理，系统通过企业微信向支行行长、客户经理发送企业微信信息，通知新增一笔申请业务，并请及时受理的消息。客户经理通过线下联系客户进行信息采集和办理，并将办理进度及时通过企业微信进行更新，以便客户及时收到业务办理进度的通知和提醒。待客户经理办结该笔业务后，完成本次信贷业务。

　　微名片功能业务流程如下：客户经理通过法人公众号“我的微名片”菜单功能，输入个人信息，系统通过校验后，生成客户经理专属微名片。通过微信转发和朋友圈分享，微信好友能够访问该微名片功能，包括关于我们，产品介绍，存款理财产品介绍，申请，附近网点导航，电子银行app下载等功能。当客户点击申请功能，会提供客户信息录入页面，当录入信息提交后，可提交申请至信贷客服平台，进行后续流程处理。

　　一、依托主流社交工具实现快速业务处理。依托主流的社交工具—微信，充分利用互联网技术，在微信公众号平台上进行客户营销和业务推广。山东省联社信贷客服平台依托微信公众号，创建了“申请”，“进度查询”，“额度速算”，“投诉建议”等功能，使得客户可以通过微信公众号进行申请，实时查询办理进度，改变了传统的营销策略，实现了互联网高效营销的功能；

　　二、业务流程支持多法系。根据农信体系架构特点，在客户申请流程上实现多法人支持，并将省联社众多申贷入口进行整合，如手机银行APP，金融服务平台，呼叫中心，法人特色系统等，客户申请后，统一进入信贷客服平台进行派单流转，实现客户申请统一分配，统一处理，统一督办，信息通过个人微信、公众号、企业微信高速流转，显著提升农商行信贷服务水平和服务质量。

　　三、引入大数据技术。通过模型策略平台统一准入规则进行客户分类，实现申贷客户智能筛查功能。好的客户留下，坏的客户拒绝掉，降低了银行营销成本，提高信贷客户经理工作效率，使银行在日益激烈的同业竞争中降低运营成本，达到快速积累客源的目的。

　　一、信贷客服平台项目通过信贷客服平台系统、信贷管理系统、模型测算平台、数据整合平台半岛·体育中国官方网站平台登陆、互联网前置平台、企业级服务总线（ESB）、手机银行、呼叫中心和影像平台等系统共同配合完成，系统间交互通过dubbo架构和企业级服务总线（ESB）完成。

　　信贷客服平台根据B/S架构设计要求，依据互联网应用架构设计标准，在内网部署应用及数据存储，保证应用及数据安全，通过电子商务区前置机进行请求进出，两层代理两层转发，应用服务器采取负载均衡与集群的方式以支撑高并发业务场景，采用redis缓存进行节点间数据共享及缓存，提升运算效率。

　　二、互联网技术应用。信贷客服平台作为全省信贷业务的营销、运营综合性平台，与信息交互平台打通微信接口，借助微信公众号平台与终端用户交互，依托微信消息推送功能和微信企业号面向全省法人机构，推送申请工单，是一体化的业务信息平台。信贷客服平台打通了与信息交互平台的短信，完成系统短信下发，与信贷管理系统对接，完成精准化客户准入，申贷信息同步，与96668客服系统对接，最终实现全省统一的信贷客服平台。

　　三、依托大数据分析，建立客户营销规则策略模型。根据客户基本信息、资产负债信息及征信信息等，按客户行业属性、投向、产品等维度，设置客户营销策略模型，并依托征信、行内、行外等数据分析，制定客户营销、办贷策略。

　　一、成立项目实施小组。成立项目实施小组，进行业务需求编写、系统流程设计、相关制度办法的编写等工作。

　　二、微信平台建设。在微信端开发建设“申请”，“进度查询”，“额度速算”半岛·体育中国官方网站平台登陆，“投诉建议”等功能，实现微信端信息录入、页面跳转等基础功能。

　　三、后台管理平台建设。实现客服端管理功能，包括工作台、微信管理、消息管理、系统用户菜单管理，以及统计报表功能。

　　四、业务验收测试。一是对各功能模块进行验收测试，验证是否按照业务说明书及设计文档进行功能实现；二是对整个项目业务流程进行串联，保证系统实现的业务流程符合需求说明书的要求。

　　五、上线月完成上线，按照“安全、稳妥、审慎”的原则，历经试点运行和推广应用两个阶段。完成功能模块验收、编写操作手册，制定培训计划，对客户经理、行长等人员进行业务流程和制度办法培训，提高系统应用效果。

　　截至2019年9月底，山东省联社目前已有80家法人单位通过信贷客服平台开展营销业务，累计申请44729笔，金额达104.15亿元，其中办结38145笔，金额36.16亿元，大数据自动拦截2516笔，金额7.38亿元。微信、电话及二维码等多渠道申贷的成功，为全省农商银行系统业务转型提供了有力的科技支撑。

　　信贷客服平台搭建了全省统一的微信服务平台，实现客户申请、微信端派单以及派单信息的推送功能；搭建全省统一的省、市、县“信e贷”客服平台，实现与省联社“96668客户服务系统”对接的信贷服务热线，满足客户电话咨询的同时，实现客户电话申贷的受理、多级派单及省、市、县客服人员对辖内业务办理情况的统计、监督等。

　　一、实现线上申请功能，提高客户体验。足不出户即可申请、查询进度，并由专职客服人员电话服务，方便快捷，大大提升了客户体验。

　　二、丰富农商行微信端功能，提升普惠金融服务水平。从微信银行动账提醒、智e购商城等金融功能，到微信端申请、进度查询、额度速算和投诉建议功能，使得农商行依托微信公众号提供更加全面的金融服务，增加客户黏性。

　　在建设模式方面，受自有人力所限，完全自主研发还不具备条件，采用合作开发的模式。一是加强农信人员培养与锻炼，项目规划和系统设计以农信人员为主，外包人员更多从事编码开发等工作。二是对于引进的产品和技术，要做好知识转移，包括源代码的交付、版本验证、版本管理、技术文档、技能培训等，确保农信人员能够掌握核心技术，保证系统的自主运维和开发能力，避免过多对外依赖。

　　在项目建设中，大数据、人工智能、互联网等新兴技术都发挥了重要作用。项目组时刻保持对新技术的敏锐嗅觉，紧跟技术前沿和发展动向，主动探索、尝试新技术、新产品、新思路，并在平台建设中大胆应用，勇于突破，加快将技术优势转化为竞争优势。始终坚持“走出去、请进来”，加强与同业、科技公司和互联网企业的交流，学习借鉴创新技术成果，促进团队快速成长。